Cultura e comportamento no National Health Service inglês: sumário das lições extraídas de um grande estudo baseado em métodos mistos
Contexto: Os sistemas de saúde de todo o mundo ainda apresentam problemas de qualidade e segurança. Realizamos um grande programa de pesquisa para examinar a cultura e o comportamento no National Health Service (NHS) inglês.
Métodos: Estudo de métodos mistos que envolveu a coleta e a triangulação de dados de múltiplas fontes, incluindo entrevistas, inquéritos, estudos de caso etnográficos, atas de reuniões de diretores e conjuntos de dados em domínio público. Fizemos uma síntese narrativa dos dados de todos esses estudos para gerar um quadro holístico da situação. Este artigo apresenta um sumário geral desses resultados.
Resultados: Encontramos um desejo quase universal de prestar um cuidado com a melhor qualidade possível. Identificamos muitos exemplos de excelência no cuidado e na prática e inovações de alta qualidade em todo o NHS, mas também inconsistências consideráveis. A prestação consistente de um cuidado de alta qualidade foi prejudicada pela má definição dos objetivos, pela sobreposição de prioridades, que distraem a atenção, e por uma administração burocratizada e orientada para a obediência às normas. O ambiente institucional e normativo demonstrou estar ocupado por diversos organismos externos que realizam funções diferentes, porém sobrepostas. Para algumas organizações foi difícil obter constatações válidas sobre a qualidade do cuidado que prestavam. Devido à existência de sistemas organizacionais e de informação inadequados, os profissionais às vezes tiveram dificuldade em prestar um cuidado efetivo e se viram incapazes de iniciar as ações de melhoria. Também houve grandes variações no apoio prestado aos profissionais e na gestão de pessoal, embora estes elementos tenham sido fundamentais para a cultura e estivessem diretamente relacionados às experiências dos pacientes, à segurança e à qualidade do cuidado.
Conclusões: Nossos resultados ressaltam a importância de definir objetivos claros e ambiciosos para a prestação de um cuidado de alta qualidade. As organizações devem colocar o paciente no centro de tudo o que fazem, obter informações válidas, concentrar-se em melhorar os sistemas organizacionais e fomentar a cultura de segurança. Para isso, é fundamental que os profissionais de saúde se sintam valorizados, respeitados, engajados e apoiados.
Palavras-Chave: Políticas de saúde, pesquisa em serviços de saúde, gestão, segurança do paciente, cuidado centrado no paciente
Background: Problems of quality and safety persist in health systems worldwide. We conducted a large research programme to examine culture and behaviour in the English National Health Service (NHS).
Methods: Mixed-methods study involving collection and triangulation of data from multiple sources, including interviews, surveys, ethnographic case studies, board minutes and publicly available datasets. We narratively synthesised data across the studies to produce a holistic picture and in this paper present a high-level summary.
Results: We found an almost universal desire to provide the best quality of care. We identified many 'bright spots' of excellent caring and practice and high-quality innovation across the NHS, but also considerable inconsistency. Consistent achievement of high-quality care was challenged by unclear goals, overlapping priorities that distracted attention, and compliance-oriented bureaucratised management. The institutional and regulatory environment was populated by multiple external bodies serving different but overlapping functions. Some organisations found it difficult to obtain valid insights into the quality of the care they provided. Poor organisational and information systems sometimes left staff struggling to deliver care effectively and disempowered them from initiating improvement. Good staff support and management were also highly variable, though they were fundamental to culture and were directly related to patient experience, safety and quality of care.
Conclusions: Our results highlight the importance of clear, challenging goals for high-quality care. Organisations need to put the patient at the centre of all they do, get smart intelligence, focus on improving organisational systems, and nurture caring cultures by ensuring that staff feel valued, respected, engaged and supported.
Keywords: Health policy, Health services research, Management, Patient safety, Patient-centred care
