Erros no cuidado de saúde: estilos de comunicação, perdão interpessoal e resultados
Justificativa: Este estudo investiga os fatores e processos intrapessoais e interpessoais associados com o perdão, pelo paciente, de um profissional após a ocorrência de um erro que tenha causado danos.
Objetivo: O objetivo deste estudo é examinar quais são os antecedentes mais preditivos do perdão ou não pelo paciente, avaliando também em que medida certos fatores sociocognitivos (atribuições de culpa, empatia, ruminação) influenciam o processo do perdão. Além disso, o estudo avalia o papel dos diferentes estilos de abertura de informação em dois modelos de perdão diferentes e mede os seus respectivos resultados causais.
Métodos: Em janeiro de 2011, 318 pacientes ambulatoriais do Wake Forest Baptist Medical Center, nos Estados Unidos, foram divididos aleatoriamente entre três vinhetas hipotéticas relacionadas à abertura de informação sobre erros. Tais vinhetas operacionalizavam métodos verbalmente efetivos de abertura de informação com diferentes estilos não verbais (alto envolvimento não verbal, baixo envolvimento não verbal, vinheta sobre abertura de informação escrita sem informações não verbais). Todos os pacientes responderam às mesmas questões autoadministradas relacionadas ao perdão depois de terem sido expostos a uma das vinhetas.
Resultados: Os resultados favoreceram o modelo de proximidade para o perdão interpessoal, o que implica que os fatores mais proximais no tempo em relação ao ato de perdoar (a ruminação pelo paciente e a empatia com o agressor) são mais preditivos do perdão e do não-perdão do que fatores menos proximais (variáveis de relacionamento e fatores relacionados à ofensa, tais como o fato de ter sido feito ou não um pedido de desculpas). As atribuições de culpa pelos pacientes não tiveram nenhum efeito sobre o seu ato de perdoar, em todas as condições. Os resultados demonstraram grandes efeitos do envolvimento não verbal pelo médico — os pacientes na condição de baixo envolvimento não verbal consideraram que o erro foi mais grave, sentiram que o pedido de desculpas do médico foi menos sincero, foram mais propensos a culpar o médico, sentiram menos empatia, ruminaram mais sobre o erro, foram menos propensos a perdoar e mais propensos a evitar o médico, relataram uma menor proximidade, confiança e satisfação (mas um maior sofrimento), foram mais propensos a mudar de médico, menos complacentes e mais propensos a procurar aconselhamento jurídico.
Conclusão: Os resultados deste estudo implicam que o envolvimento não verbal pelo médico durante a abertura de informação sobre um erro estimula um mecanismo de remediação para os pacientes e para a relação médico-paciente. Por outro lado, os médicos que comunicam a ocorrência de um erro sem envolvimento não verbal correm um maior risco de serem processados e têm uma menor possibilidade de promover resultados saudáveis e reconciliatórios.
Ratiolane: This study investigates the intrapersonal and interpersonal factors and processes that are associated with patient forgiveness of a provider in the aftermath of a harmful medical error.
Objective: This study aims to examine what antecedents are most predictive of patient forgiveness and non-forgiveness, and the extent to which social-cognitive factors (i.e., fault attributions, empathy, rumination) influence the forgiveness process. Furthermore, the study evaluates the role of different disclosure styles in two different forgiveness models, and measures their respective causal outcomes.
Methods: In January 2011, 318 outpatients at Wake Forest Baptist Medical Center in the United States were randomly assigned to three hypothetical error disclosure vignettes that operationalized verbally effective disclosures with different nonverbal disclosure styles (i.e., high nonverbal involvement, low nonverbal involvement, written disclosure vignette without nonverbal information). All patients responded to the same forgiveness-related self-report measures after having been exposed to one of the vignettes.
Results: The results favored the proximity model of interpersonal forgiveness, which implies that factors more proximal in time to the act of forgiving (i.e., patient rumination and empathy for the offender) are more predictive of forgiveness and non-forgiveness than less proximal factors (e.g., relationship variables and offense-related factors such as the presence or absence of an apology). Patients' fault attributions had no effect on their forgiveness across conditions. The results evidenced sizeable effects of physician nonverbal involvement-patients in the low nonverbal involvement condition perceived the error as more severe, experienced the physician's apology as less sincere, were more likely to blame the physician, felt less empathy, ruminated more about the error, were less likely to forgive and more likely to avoid the physician, reported less closeness, trust, and satisfaction but higher distress, were more likely to change doctors, less compliant, and more likely to seek legal advice.
Conclusion: The findings of this study imply that physician nonverbal involvement during error disclosures stimulates a healing mechanism for patients and the physician-patient relationship. Physicians who disclose a medical error in a nonverbally uninvolved way, on the other hand, carry a higher malpractice risk and are less likely to promote healthy, reconciliatory outcomes.
Keywords: Disclosure; Empathy; Forgiveness; Malpractice; Medical error; Patient safety; Provider-patient communication; Quality of care
