Estudo de campo randomizado sobre uma intervenção baseada no programa Leadership WalkRounds

Os hospitais enfrentam o imperativo de aprimorar a qualidade, aumentar a eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Muitos hospitais utilizam técnicas de melhoria de processos para atingir tais objetivos. Uma técnica destinada a envolver a alta direção, conhecida nos hospitais como Leadership WalkRounds®, consiste num programa de visitas às linhas de frente da organização para observar e conversar com os funcionários enquanto executam seu trabalho. A intenção é fazer com que a alta direção e os funcionários que atuam na linha de frente trabalhem juntos para identificar e resolver obstáculos à eficiência, à qualidade ou à segurança, (para fins de concisão, a técnica será chamada neste artigo de WalkRounds®). Entretanto, são raros os estudos rigorosos sobre a efetividade das intervenções para a melhoria de processos em geral e dos WalkRounds® em particular. Este artigo apresenta os resultados de um estudo de campo que testou a efetividade de um programa de melhoria da segurança inspirado nos WalkRounds®. Os autores fazem uma comparação pré/pós-programa de medidas da percepção de melhoria de desempenho (PMD) em áreas de trabalho de hospitais selecionados aleatoriamente para implementar o programa, com medidas pré/pós examinadas em áreas de trabalho semelhantes de hospitais-controle. Os resultados demonstram que, contrariamente às expectativas, o programa baseado nos WalkRounds® esteve associado a uma menor PMD. Este estudo questiona a efetividade geral dos WalkRounds® sobre as percepções dos funcionários, que havia sido tomada como um pressuposto em estudos anteriores. Os principais conceitos são: Este estudo mostra que a participação nesse programa específico efetivamente reduziu, em média, a percepção de melhoria de desempenho (PMD). Em comparação com as áreas de trabalho dos hospitais-controle, o programa baseado nos WalkRounds® esteve associado a uma redução estatisticamente significativa na PMD; Este é um resultado importante porque, apesar da limitada base de evidências, muitos hospitais nos EUA e no Reino Unido têm implementado programas semelhantes, baseados no pressuposto de que os WalkRounds® irão melhorar o clima organizacional; Este estudo serve como um alerta de que as visitas da alta direção às linhas de frente da organização não necessariamente melhoram as percepções dos funcionários sobre a melhoria de desempenho.Uma vez criadas certas expectativas, a incapacidade de atendê-las pode afetar negativamente o clima organizacional. A menos que tais programas sejam implementados com uma autêntica motivação para identificar e resolver problemas, poderão gerar um retorno negativo sobre os recursos investidos.

Hospitals face an imperative to improve quality, increase efficiency, and improve customer experience. Many hospitals utilize process improvement techniques to achieve these goals. One technique to involve senior managers, known in hospitals most commonly as Leadership WalkRounds®, is a program of visiting the organization's frontlines to observe and talk with employees while they do their work. The intention is that managers and frontline staff will work together to identify and resolve obstacles to efficiency, quality, or safety. (For brevity, the authors refer to it in this paper as WalkRounds®.) Rigorous testing of the effectiveness of process improvement interventions generally, and WalkRounds® particularly, however, has been rare. This paper presents results from a field study that tested the effectiveness of a safety improvement program inspired by WalkRounds®. The authors compare pre-program and post-program measures of perceived improvement in performance (PIP) from work areas in hospitals that were randomly selected to implement the program, with pre- and post- measures from the same types of work areas in control hospitals. Findings show that, contrary to expectations, the WalkRounds®-based program was associated with decreased PIP. This study calls into question the general effectiveness of WalkRounds® on employees' perceptions, which had been assumed in prior literature. Key concepts include: This study shows that participating in this particular program actually decreased perceived improvement in performance (PIP), on average. Compared to control work areas, the WalkRounds®-based program was associated with a statistically significant decrease in PIP; This is an important result because, despite the limited evidence base, many hospitals throughout the U.S. and U.K. have implemented similar programs under the assumption that WalkRounds® will improve organizational climate; The study provides a cautionary tale that visits by senior managers to the frontlines of the organization will not necessarily increase staff perceptions of performance improvement. Failure to meet expectations, once raised, can negatively impact organizational climate. Unless such programs are implemented with authentic motivation to identify and resolve issues, they may yield a negative return on the money invested.