Gerenciamento de prioridades organizacionais conflitantes nas passagens de casos clínicos entre fronteiras organizacionais
Objetivos: A passagem de casos nas interfaces do cuidado envolve dificuldades adicionais devido às diferentes formações profissionais, organizacionais e culturais das pessoas envolvidas. Este artigo apresenta uma análise qualitativa de como os profissionais clínicos de serviços de emergência procuram alinhar suas diferentes prioridades e contextos individuais e organizacionais ao passar casos clínicos através das interfaces do cuidado (do serviço de ambulância para o serviço de emergência e deste para o serviço de cuidado agudo).
Métodos: Examinamos um total de 270 passagens de casos em três itinerários clínicos de emergência envolvendo cinco organizações do NHS (dois serviços de ambulância e três hospitais). Para cada itinerário clínico foi realizada uma sessão de mapeamento de processos com duração de meio dia. Realizamos entrevistas semiestruturadas com 39 participantes, que foram, posteriormente, analisadas de forma temática.
Resultados: A gestão do fluxo de pacientes e o cumprimento de metas de desempenho temporais podem gerar conflitos de prioridades entre os profissionais clínicos durante uma passagem de caso. Os profissionais clínicos envolvidos numa passagem de caso administram essas prioridades organizacionais conflitantes realizando esforços de coordenação e fazendo concessões dinâmicas. Segundo estes profissionais, uma maior colaboração entre os departamentos e organizações e uma melhor percepção mútua sobre os objetivos e as limitações dos outros profissionais seriam possíveis caminhos para atingir melhorias mais sustentáveis.
Conclusão: Para atingir melhorias sustentáveis nas passagens de casos entre as fronteiras de um serviço de emergência, será necessário o compromisso dos líderes de todos os setores da economia de saúde local, trabalhando como parceiros para estabelecer uma cultura de cuidado integrada e centrada no paciente.
Objectives: Handover across care boundaries poses additional challenges due to the different professional, organizational and cultural backgrounds of the participants involved. This paper provides a qualitative account of how practitioners in emergency care attempt to align their different individual and organizational priorities and backgrounds when handing over patients across care boundaries (ambulance service to emergency department (ED), and ED to acute medicine).
Methods: A total of 270 clinical handovers were observed in three emergency care pathways involving five participating NHS organizations (two ambulance services and three hospitals). Half-day process mapping sessions were conducted for each pathway. Semi-structured interviews were carried out with 39 participants and analysed thematically.
Results: The management of patient flow and the fulfilment of time-related performance targets can create conflicting priorities for practitioners during handover. Practitioners involved in handover manage such competing organizational priorities through additional coordination effort and dynamic trade-offs. Practitioners perceive greater collaboration across departments and organizations, and mutual awareness of each other's goals and constraints as possible ways towards more sustainable improvement.
Conclusion: Sustainable improvement in handover across boundaries in emergency care might require commitment by leaders from all parts of the local health economy to work as partners to establish a culture of integrated, patient-centred care.
