Incorporação de um programa para promover o tratamento respeitoso entre os funcionários de um sistema de saúde: viagem ou expedição?
Objetivos: O tratamento desrespeitoso contribui para a insatisfação dos funcionários, a rotatividade do pessoal, erros no cuidado de saúde e uma cultura de descortesia. As taxas de rotatividade do pessoal e entrevistas com os funcionários ao deixarem a organização alertaram os diretores hospitalares para comportamentos desrespeitosos exibidos pelos profissionais. Uma equipe de enfermeiros clínicos especializados identificou esta situação como uma oportunidade para criar um programa de promoção do tratamento respeitoso a fim de desenvolver a coesão das equipes e melhorar a segurança do paciente. O objetivo deste projeto de melhoria de processos foi identificar comportamentos desrespeitosos em um hospital pediátrico. Descrição do Projeto/Programa: Usando o modelo PDSA (Plan-Do-Study-Act), uma equipe interprofissional liderada por enfermeiros colaborou em um programa para estudar, intervir e avaliar um projeto destinado a promover uma cultura de respeito na organização. Um inquérito realizado antes da implementação do programa, o Questionário de Atos Negativos Revisto, foi usado para avaliar as percepções dos profissionais sobre o seu ambiente de trabalho. Os profissionais participaram de um programa de educação sobre formas de reconhecer e intervir em situações que envolvem comportamentos de falta de respeito. As aulas incluíram o ensino de métodos de comunicação em situações de falta de respeito utilizando cenários, combinadas com artigos sobre práticas baseadas em evidências. Os líderes de unidades receberam aulas sobre a gestão de comportamentos improdutivos, a fim de redefinir as expectativas comportamentais. Resultados: Os funcionários preencheram o Questionário de Atos Negativos Revisto seis meses após a conclusão das aulas. Os resultados do inquérito indicaram que o programa reduziu a frequência de comportamentos negativos, apontando uma mudança geral positiva no grau de respeito entre colegas no local de trabalho. Conclusão: O programa deu aos funcionários ferramentas que lhes permitem reconhecer situações de desrespeito e intervir para melhorá-las, o que afetou o ambiente de trabalho em geral e a segurança do paciente.
Purpose/Objectives Incivility contributes to employee dissatisfaction, turnover, patient errors, and a disrespectful culture. Turnover rates and employee exit interviews alerted hospital leaders to uncivil behaviors exhibited by staff. A clinical nurse specialist (CNS) team captured this as an opportunity to create a civility program to develop team cohesiveness and improve patient safety. The purpose of this process improvement project was to identify uncivil behaviors in a pediatric hospital. Description of the Project/Program Using the Plan-Do-Study-Act model, an interprofessional team led by CNSs collaborated on a program to assess, intervene, and evaluate a program to improve civility. A preprogram survey, the Negative Acts Questionnaire-Revised, was used to assess staff perceptions of their work environment. Staff attended an education program on ways to recognize and intervene in situations involving less than standard civil behavior. Classes included communication application in uncivil situations using scenarios paired with evidence-based practice articles. Unit leaders reset behavioral expectations learned from a leader-specific class on managing unproductive behaviors. Outcome Staff completed a postprogram Negative Acts Questionnaire-Revised survey 6 months after conclusion of classes. Survey results indicated the civility program effected a reduction in frequency of negative behaviors indicating an overall positive shift in workplace civility. Conclusion The program provided staff with tools to recognize and intervene for improving civility, which impacted the overall work environment and patient safety.
