O fator humano: a importância fundamental da comunicação e do trabalho em equipe efetivos na prestação de um cuidado seguro

A comunicação e o trabalho em equipe efetivos são fundamentais para a prestação de um cuidado de saúde seguro e de alta qualidade. Falhas na comunicação são uma causa extremamente comum de danos inadvertidos ao paciente. Devido à complexidade do cuidado de saúde e às limitações inerentes ao desempenho humano, é fundamental que os profissionais de saúde que lidam diretamente com o paciente possuam ferramentas de comunicação padronizadas, criem um ambiente no qual todos possam se expressar e apresentar as suas preocupações e compartilhem uma "linguagem crítica" para alertar outros membros da equipe sobre situações inseguras. Com muita frequência, a comunicação efetiva depende da situação ou da personalidade. Em outros domínios de alta confiabilidade, como a aviação comercial, foi demonstrado que a adoção de ferramentas e comportamentos padronizados é uma estratégia muito eficaz para promover o trabalho em equipe e reduzir o risco. Descrevemos aqui a implementação contínua de programas de segurança do paciente utilizando essa abordagem dentro da Kaiser Permanente, uma rede de instituições de saúde sem fins lucrativos que presta cuidados a 8,3 milhões de pacientes nos EUA. Apresentamos experiências clínicas específicas ligadas à utilização de briefings cirúrgicos, as propriedades do cuidado perinatal de alta confiabilidade, o valor do treinamento e das simulações de eventos críticos e os benefícios de um processo de comunicação padronizado no cuidado de pacientes transferidos de hospitais para instituições de longa permanência. Além disso, apresentamos as lições aprendidas sobre técnicas eficazes na promoção de mudanças culturais, evidências de melhoria de qualidade no ambiente de trabalho, estratégias de transferência de pacientes, fatores críticos para o êxito e métodos modernos para demonstrar os benefícios desse tipo de trabalho.

Effective communication and teamwork is essential for the delivery of high quality, safe patient care. Communication failures are an extremely common cause of inadvertent patient harm. The complexity of medical care, coupled with the inherent limitations of human performance, make it critically important that clinicians have standardised communication tools, create an environment in which individuals can speak up and express concerns, and share common “critical language” to alert team members to unsafe situations. All too frequently, effective communication is situation or personality dependent. Other high reliability domains, such as commercial aviation, have shown that the adoption of standardised tools and behaviours is a very effective strategy in enhancing teamwork and reducing risk. We describe our ongoing patient safety implementation using this approach within Kaiser Permanente, a non-profit American healthcare system providing care for 8.3 million patients. We describe specific clinical experience in the application of surgical briefings, properties of high reliability perinatal care, the value of critical event training and simulation, and benefits of a standardised communication process in the care of patients transferred from hospitals to skilled nursing facilities. Additionally, lessons learned as to effective techniques in achieving cultural change, evidence of improving the quality of the work environment, practice transfer strategies, critical success factors, and the evolving methods of demonstrating the benefit of such work are described.