Pedidos de desculpas no momento de informar a ocorrência de erros no cuidado de saúde: pensamentos baseados em um estudo preliminar
Contexto: A abertura de informação em relação à ocorrência de erros no cuidado de saúde é considerada necessária por pacientes, eticistas e profissionais da saúde. A literatura insiste no enquadramento destas informações e considera que um pedido de desculpas é apropriado e necessário. No entanto, parece difícil implementar esta política na prática. Poucos trabalhos exploraram a função e o significado dos pedidos de desculpas.
Objetivo: O objetivo deste estudo foi explorar o papel atribuído aos pedidos de desculpas na comunicação entre profissionais da saúde e pacientes ao informar a ocorrência de um erro no cuidado de saúde e discutir os resultados usando uma perspectiva linguística e filosófica.
Métodos: Estudo exploratório qualitativo baseado em entrevistas presenciais semiestruturadas com sete médicos em uma unidade neonatal na França. Análise do discurso.
Resultados: Quatro temas emergiram das entrevistas: (1) a diferença entre um pedido de desculpas na vida cotidiana e no encontro médico; (2) o lugar do pedido de desculpas no processo de abertura de informação em relação aos erros, junto a uma explicação, ao arrependimento, à empatia e às maneiras de evitar a repetição do erro; (3) o efeito do pedido de desculpas permite que a relação médico-paciente, quando prejudicada, seja mantida, que a responsabilidade seja aceita, que os primeiros passos para o perdão sejam dados e permite, também, a criação de uma relação menos hierárquica; (4) as formas de expressar as desculpas (“eu sinto muito”), que refletem arrependimento e empatia, mais do que um pedido de desculpas explícito.
Conclusão: Este estudo destaca que o pedido de desculpas pode ser visto como um “ato de linguagem”, como descrito pelos filósofos Austin e Searle, e funciona como uma técnica para corrigir uma situação depois de um erro ser cometido. Além disso, trata-se de uma ação realizada de modo que nenhuma das duas partes perca a sua dignidade, refletindo assim a teoria da interação do sociólogo Goffmann. Esta interpretação também está de acordo com as ideias de Lazare, para quem a função de um pedido de desculpas é restaurar a dignidade depois da humilhação causada pelo erro. Esta abordagem para os pedidos de desculpas ilustra como o significado e o impacto dos atos de linguagem na vida real podem ser esclarecidos por ideias filosóficas e sociológicas.
Background: Disclosing medical errors is considered necessary by patients, ethicists, and health care professionals. Literature insists on the framing of this disclosure and describes the apology as appropriate and necessary. However, this policy seems difficult to put into practice. Few works have explored the function and meaning of the apology.
Objective: The aim of this study was to explore the role ascribed to apology in communication between healthcare professionals and patients when disclosing a medical error, and to discuss these findings using a linguistic and philosophical perspective.
Methods: Qualitative exploratory study, based on face-to-face semi-structured interviews, with seven physicians in a neonatal unit in France. Discourse analysis.
Results: Four themes emerged. Difference between apology in everyday life and in the medical encounter; place of the apology in the process of disclosure together with explanations, regrets, empathy and ways to avoid repeating the error; effects of the apology were to allow the patient-physician relationship undermined by the error, to be maintained, responsibility to be accepted, the first steps towards forgiveness to be taken, and a less hierarchical doctor-patient relationship to be created; ways of expressing apology (“I am sorry”) reflected regrets and empathy more than an explicit apology.
Conclusion: This study highlights how the act of apology can be seen as a “language act” as described by philosophers Austin and Searle, and how it functions as a technique for making amends following a wrongdoing and as an action undertaken in order that neither party should lose face, thus echoing the sociologist Goffmann’s interaction theory. This interpretation also accords with the views of Lazare, for whom the function of apology is a restoration of dignity after the humiliation of the error. This approach to the apology illustrates how meaning and impact of real-life language acts can be clarified by philosophical and sociological ideas. © 2017 Dahan et al. This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author and source are credited.
