Por que os sistemas de resposta às preocupações e queixas de pacientes, familiares e profissionais da saúde são frequentemente ineficazes? Um estudo qualitativo

As respostas das organizações de saúde às preocupações e queixas muitas vezes ficam aquém das expectativas dos pacientes e profissionais que as expressam, e essas respostas inadequadas muitas vezes refletem falhas organizacionais. Apresentamos aqui novos insights sobre as características dessas respostas organizacionais às preocupações e queixas, fundamentados na teoria dos sistemas de Habermas. Utilizamos um grande conjunto de dados qualitativos, compreendendo 88 entrevistas predominantemente narrativas com pessoas que levantam e respondem a preocupações e queixas em seis organizações do NHS inglês. Tal como observado em estudos anteriores, muitos participantes expressaram frustração com sistemas e processos que parecem mal preparados para lidar com preocupações como as que eles levantaram. Partindo das análises existentes, identificamos a influência da racionalidade funcional, tal como conceitualizada por Habermas e incorporada nos procedimentos, itinerários e roteiros de resposta, na produção dessa insatisfação. Processos funcionalmente racionais foram adequados para lidar com preocupações e queixas simples e facilmente categorizáveis. No entanto, mostraram-se menos capazes de responder adequadamente às preocupações e queixas complexas, transversais ou irredutíveis a critérios predeterminados de correção e resolução. Com base em exemplos empíricos e na teoria da ação comunicativa de Habermas, oferecemos sugestões de abordagens alternativas e complementares para responder às preocupações e queixas, que poderão atender melhor às expectativas daqueles que apresentam queixas e ajudar a melhorar os serviços.

Healthcare organisations' responses to concerns and complaints often fall short of the expectations of patients and staff who raise them, and substandard responses to concerns and complaints have been implicated in organisational failures. Informed by Habermas's systems theory, we offer new insights into the features of organisations' responses to concerns and complaints that give rise to these problems. We draw on a large qualitative dataset, comprising 88 predominantly narrative interviews with people raising and responding to concerns and complaints in six English NHS organisations. In common with past studies, many participants described frustrations with systems and processes that seemed ill-equipped to deal with concerns of the kinds they raised. Departing from existing analyses, we identify the influence of functional rationality, as conceptualised by Habermas, and embodied in procedures, pathways and scripts for response, in producing this dissatisfaction. Functionally rational processes were well equipped to deal with simple, readily categorised concerns and complaints. They were less well placed to respond adequately to concerns and complaints that were complex, cross-cutting, or irreducible to predetermined criteria for redress and resolution. Drawing on empirical examples and on Habermas's theory of communicative action, we offer suggestions for alternative and supplementary approaches to responding to concerns and complaints that might better address both the expectations of complainants and the improvement of services.