Este trabalho realizou uma revisão de estudos em diferentes países e constatou que as queixas de pacientes no Brasil estão mais centradas em questões relacionadas ao atendimento e ao acesso aos serviços, em vez da qualidade clínica ou da segurança. Este artigo explora as possíveis explicações para essas diferenças; para isso, utilizamos a teoria das lógicas institucionais, examinando as lógicas que os diferentes atores privilegiam e como elas podem se manifestar na área da saúde. Para isso, procuramos categorizar as queixas no cuidado de saúde segundo a classificação desenvolvida por Reader e colaboradores, já usada em vários estudos. A seguir, examinamos um conjunto de estudos sobre queixas no cuidado de saúde em diferentes países para analisar as questões mais comuns presentes nas reclamações e comparar essas informações com os dados brasileiros. Com isso, identificamos três fatores que explicam por que as queixas sobre erros no cuidado de saúde são raras no Brasil. Um grupo de estudos destaca as dificuldades dos sistemas de saúde locais. Um outro se concentra no comportamento dos pacientes. Por fim, um terceiro grupo se concentra na questão do poder para determinar a orientação do cuidado de saúde. Os estudos sobre a falta de recursos não explicam diretamente a menor proporção de queixas sobre a qualidade clínica, o que ajuda a destacar questões ligadas à administração. Os estudos sobre o comportamento dos pacientes indicam que eles podem ter medo de apontar os erros no cuidado de saúde ou que talvez não saibam como fazê-lo, sugerindo que a lógica familiar é deixada de fora das decisões tomadas nessa área. O terceiro grupo de estudos destaca a proeminência da lógica do profissional médico, tanto em termos da regulamentação quanto do exercício da profissão.
This study reviewed different country studies and noted that complaints in Brazil are more concentrated in complaints about being attended to and receiving access to services, rather than about clinical quality and safety issues. This paper explores the possible explanations for these differences based on the institutional logics theory and which logics actors privilege, and how they may play out in the healthcare field. To accomplish this undertaking, this study makes use of the healthcare complaint categorization developed by Reader and colleagues, which has been used by various studies. Next, a set of studies about healthcare complaints in different countries was examined to analyze the issues most common in the complaints and compare this information with the Brazilian data. This study identified three explanations why complaints about medical errors seldom occur. One group of studies highlights the hardships of local health systems. Another focuses on patient behavior. Finally, the third kind focuses on the issue of power to determine health orientation. The studies about a lack of resources do not directly explain why fewer complaints about clinical quality occur, thus helping to stress the management issues. Patient behavior studies indicate that patients may be afraid to point out medical errors or may be unaware of the procedures of how to do so, suggesting that family logic is left out of the decisions in the field. The third group of work highlights the prominence of the medical professional logic, both in terms of regulation and medical exercise.
