Falhas de rotina no processo de exame de sangue e de comunicação dos resultados aos pacientes na atenção primária no Reino Unido: uma avaliação qualitativa das perspectivas de pacientes e prestadores de cuidado de saúde
Contexto: O processo de realização de exames e comunicação de resultados na atenção primária é complexo. Seu êxito depende dos esforços coordenados de uma série de profissionais da atenção primária e de ambientes externos que trabalham juntamente com os pacientes. Apesar da importância dos exames diagnósticos na prestação do cuidado, essa complexidade torna o processo vulnerável diante da demanda crescente, da escassez de recursos e da falta de orientações de apoio.
Métodos: Realizamos uma série de grupos focais com pacientes e profissionais de saúde em quatro consultórios de atenção primária, utilizando estratégias de melhoria de processos para identificar e compreender as áreas nas quais ocorrem atrasos desnecessários ou nas quais o processo pode falhar completamente. Trabalhamos, em seguida, com os pacientes e os profissionais de saúde, a fim de encontrar estratégias práticas para melhorar o sistema atual.
Resultados: No total, foram identificadas seis áreas ao longo de todo o processo nas quais poderiam ser introduzidas melhorias. São elas: (1) atraso na flebotomia, (2) falta de um método à prova de falhas para assegurar que os exames de sangue sejam devolvidos aos consultórios e aos pacientes, (3) dificuldades de acesso aos resultados por telefone, (4) papel dos profissionais não clínicos na comunicação dos resultados, (5) comunicação rotineira de resultados normais e (6) falta de um protocolo para a comunicação de resultados.
Conclusões: Foi identificada uma série de possíveis falhas na realização de exames e na comunicação de resultados aos pacientes, e surgiram algumas ideias específicas para melhorar os sistemas existentes. São elas: sessões de flebotomia no mesmo dia, uso de tecnologias modernas para comunicar de forma proativa os resultados de rotina e treinamento específico para recepcionistas que lidam com dados sensíveis. Resta uma necessidade urgente de novos estudos para testar essas e outras possíveis soluções.
Background: The testing and result communication process in primary care is complex. Its successful completion relies on the coordinated efforts of a range of staff in primary care and external settings working together with patients. Despite the importance of diagnostic testing in provision of care, this complexity renders the process vulnerable in the face of increasing demand, stretched resources and a lack of supporting guidance.
Methods: We conducted a series of focus groups with patients and staff across four primary care practices using process-improvement strategies to identify and understand areas where either unnecessary delay is introduced, or the process may fail entirely. We then worked with both patients and staff to arrive at practical strategies to improve the current system.
Results: A total of six areas across the process were identified where improvements could be introduced. These were: (1) delay in phlebotomy, (2) lack of a fail-safe to ensure blood tests are returned to practices and patients, (3) difficulties in accessing results by telephone, (4) role of non-clinical staff in communicating results, (5) routine communication of normal results and (6) lack of a protocol for result communication.
Conclusions: A number of potential failures in testing and communicating results to patients were identified, and some specific ideas for improving existing systems emerged. These included same-day phlebotomy sessions, use of modern technology methods to proactively communicate routine results and targeted training for receptionists handling sensitive data. There remains an urgent need for further work to test these and other potential solutions.
