O referencial de resposta ao feedback de pacientes - compreendendo por que profissionais de saúde de hospitais do Reino Unido têm dificuldade em fazer melhorias com base no feedback dos pacientes
Cada vez mais pede-se aos pacientes que deem feedback sobre suas experiências com o cuidado de saúde. No entanto, os profissionais de saúde muitas vezes têm dificuldade em utilizar esse feedback para melhorar os serviços. Este artigo baseia-se em noções de legitimidade e prontidão para desenvolver um referencial conceitual (o Referencial de Resposta ao Feedback de Pacientes, RRFP) que delineia as razões pelas quais os profissionais têm dificuldade em responder ao feedback dos pacientes. Realizamos um grande estudo qualitativo com 17 equipes de enfermarias entre 2013 e 2014 em três Trusts hospitalares do norte da Inglaterra. Esta avaliação processual foi parte de um estudo mais amplo no qual os profissionais de enfermarias foram encorajados a formular planos de ação baseados no feedback dos pacientes. Concentramos a nossa atenção em três métodos: i) exame de discussões gravadas entre profissionais de enfermarias durante as reuniões para o planejamento de ações; ii) notas tomadas pelos facilitadores durante estas reuniões; iii) entrevistas telefônicas com os profissionais, centradas em determinar se os planos de ação foram efetivamente executados após seis meses. A análise utilizou uma abordagem abdutiva. Ao desenvolver o RRFP, constatamos que fazer mudanças baseadas no feedback dos pacientes é um processo complexo em várias etapas, e não algo que os profissionais de enfermarias possam simplesmente “fazer”. Em primeiro lugar, os profissionais devem exibir legitimidade normativa — a crença de que o exercício de ouvir os pacientes vale a pena. Em segundo lugar, deve haver legitimidade estrutural na prática — as equipes de enfermarias precisam ter autonomia, apropriação e recursos adequados para efetuar as mudanças. Algumas equipes de enfermarias conseguem fazer melhorias dentro de seu ambiente e de sua zona de controle imediatos. Em terceiro lugar, no caso dos profissionais que dependem de cooperação interdepartamental ou de apoio de alto nível para executar mudanças, deve haver prontidão organizacional ao nível do hospital, caso contrário, raramente serão efetuadas melhorias. Os fatos acima são demonstrados por estudos de caso extraídos de nossos dados empíricos. Somente quando existirem níveis adequados de capacitação individual e organizacional para a mudança será possível utilizar o feedback dos pacientes como base para melhorar os serviços.
Patients are increasingly being asked for feedback about their healthcare experiences. However, healthcare staff often find it difficult to act on this feedback in order to make improvements to services. This paper draws upon notions of legitimacy and readiness to develop a conceptual framework (Patient Feedback Response Framework - PFRF) which outlines why staff may find it problematic to respond to patient feedback. A large qualitative study was conducted with 17 ward based teams between 2013 and 2014, across three hospital Trusts in the North of England. This was a process evaluation of a wider study where ward staff were encouraged to make action plans based on patient feedback. We focus on three methods here: i) examination of taped discussion between ward staff during action planning meetings ii) facilitators notes of these meetings iii) telephone interviews with staff focusing on whether action plans had been achieved six months later. Analysis employed an abductive approach. Through the development of the PFRF, we found that making changes based on patient feedback is a complex multi-tiered process and not something that ward staff can simply 'do'. First, staff must exhibit normative legitimacy - the belief that listening to patients is a worthwhile exercise. Second, structural legitimacy has to be in place - ward teams need adequate autonomy, ownership and resource to enact change. Some ward teams are able to make improvements within their immediate control and environment. Third, for those staff who require interdepartmental co-operation or high level assistance to achieve change, organisational readiness must exist at the level of the hospital otherwise improvement will rarely be enacted. Case studies drawn from our empirical data demonstrate the above. It is only when appropriate levels of individual and organisational capacity to change exist, that patient feedback is likely to be acted upon to improve services.
Acesso aberto
Crédito da imagem em Destaque: Barnsley Hospital NHS Foundation
