Uma infraestrutura do Department of Medicine para a segurança do paciente e a melhoria da qualidade clínica

Importância: A insatisfação com os processos judiciais por má prática médica estimulou o interesse das organizações de saúde no desenvolvimento de alternativas para atender às necessidades dos pacientes após a ocorrência de danos no cuidado de saúde. Nos programas de comunicação e resolução (PCRs), os hospitais e seguradoras contra processos judiciais se comunicam com os pacientes sobre eventos adversos, usam resultados da pesquisa para melhorar a segurança do paciente e oferecem indenizações quando o cuidado de baixa qualidade causa danos. Apesar do crescente interesse nesta abordagem, sabe-se pouco sobre as experiências de pacientes e familiares com os PCRs.

Objetivo: Explorar as experiências de pacientes e suas famílias com os danos no cuidado de saúde e com os PCRs para entender diferentes aspectos das respostas institucionais que promoveram ou impediram a reconciliação.

Desenho, ambiente e participantes: De 6 de janeiro a 30 de junho de 2016 foram realizadas entrevistas semiestruturadas com pacientes (n=27), familiares (n=3) e profissionais (n=10) em três hospitais dos EUA que possuem PCRs. Os pacientes e familiares eram elegíveis para participar se tivessem experiência com um PCR, falassem inglês e não pudessem mais abrir um processo judicial porque aceitaram um acordo extrajudicial ou porque o prazo de prescrição já havia passado. Os administradores de PCRs identificaram profissionais do hospital e da seguradora envolvidos em eventos levados aos PCRs e que tinham uma relação próxima com o paciente que sofreu danos e/ou sua família. Eles identificaram pacientes e famílias aplicando os critérios de inclusão às bases de dados dos PCRs. Dentre 66 possíveis participantes, foram realizadas 40 entrevistas (61%), incluindo 30 dos 50 pacientes e famílias convidados (60%) e 10 dos 16 profissionais convidados (63%).

Desfechos principais: O desfecho principal foi a satisfação dos pacientes com os esforços de comunicação e reconciliação realizados pelos hospitais.

Resultados: Foram entrevistados 40 participantes (15 homens e 25 mulheres; idade média de 46 anos [intervalo: 18 a 67]). Entre os 30 pacientes e familiares entrevistados, 27 pacientes sofreram lesões atribuídas a erros e receberam indenizações. As experiências com os PCRs foram positivas em geral para 18 dos 30 pacientes e familiares, e 18 pacientes continuaram recebendo atendimento no hospital. A satisfação foi maior quando a comunicação foi empática e não antagônica, inclusive nas negociações sobre indenizações. Os pacientes e famílias expressaram uma forte necessidade de serem ouvidos e esperavam que o médico ouvisse sem interromper durante as conversas sobre o evento. Ao todo, 35 dos 40 entrevistados acreditavam que a inclusão dos advogados dos pacientes e famílias nas discussões era útil. Além disso, 16 dos 30 pacientes e familiares consideraram a indenização adequada, mas 17 afirmaram que a oferta não havia sido suficientemente proativa. Os pacientes e familiares tinham o forte desejo de saber o que o hospital fizera para evitar outros eventos semelhantes, mas 24 dos 30 disseram não ter recebido nenhuma informação sobre os esforços de melhoria da segurança.

Conclusões e relevância: Nos esforços que os hospitais fazem para prestar um cuidado mais centrado no paciente existem oportunidades para melhorar as respostas institucionais aos danos e promover a reconciliação.

Importance: Dissatisfaction with medical malpractice litigation has stimulated interest by health care organizations in developing alternatives to meet patients' needs after medical injury. In communication-and-resolution programs (CRPs), hospitals and liability insurers communicate with patients about adverse events, use investigation findings to improve patient safety, and offer compensation when substandard care caused harm. Despite increasing interest in this approach, little is known about patients' and family members' experiences with CRPs.

Objective: To explore the experiences of patients and family members with medical injuries and CRPs to understand different aspects of institutional responses to injury that promoted and impeded reconciliation.

Design, Setting,  and participants: From January 6 through June 30, 2016, semistructured interviews were conducted with patients (n = 27), family members (n = 3), and staff (n = 10) at 3 US hospitals that operate CRPs. Patients and families were eligible for participation if they experienced a CRP, spoke English, and could no longer file a malpractice claim because they had accepted a settlement or the statute of limitations had expired. The CRP administrators identified hospital and insurer staff who had been involved in a CRP event and had a close relationship with the injured patient and/or family. They identified patients and families by applying the inclusion criteria to their CRP databases. Of 66 possible participants, 40 interviews (61%) were completed, including 30 of 50 invited patients and families (60%) and 10 of 16 invited staff (63%).

Main outcomes and measures: Patients' reported satisfaction with disclosure and reconciliation efforts made by hospitals.

Results: A total of 40 participants completed interviews (15 men and 25 women; mean [range] age, 46 [18-67] years). Among the 30 patients and family members interviewed, 27 patients experienced injuries attributed to error and received compensation. The CRP experience was positive overall for 18 of the 30 patients and family members, and 18 patients continued to receive care at the hospital. Satisfaction was highest when communications were empathetic and nonadversarial, including compensation negotiations. Patients and families expressed a strong need to be heard and expected the attending physician to listen without interrupting during conversations about the event. Thirty-five of the 40 respondents believed that including plaintiffs' attorneys in these discussions was helpful. Sixteen of the 30 patients and family members deemed their compensation to be adequate but 17 reported that the offer was not sufficiently proactive. Patients and families strongly desired to know what the hospital did to prevent recurrences of the event, but 24 of 30 reported receiving no information about safety improvement efforts.

Conclusions and relevance: As hospitals strive to provide more patient-centered care, opportunities exist to improve institutional responses to injuries and promote reconciliation.