O que motiva as queixas de pacientes sobre eventos adversos em seu cuidado hospitalar? Um estudo de associação de dados envolvendo adultos australianos com idade a partir de 45 anos

OBJETIVO: O objetivo deste estudo foi determinar, a partir de dados relatados pelos pacientes, as relações entre as experiências dos pacientes com eventos adversos (EAs), a divulgação dos eventos e a propensão dos pacientes para apresentar queixas ou mover processos judiciais. MÉTODOS: Um questionário transversal foi administrado a 20 mil participantes escolhidos aleatoriamente no estudo 45 and Up. Os participantes tinham mais de 45 anos de idade e foram hospitalizados em New South Wales, na Austrália, entre janeiro e junho de 2014. Os participantes foram identificados usando a associação de dados para captar as suas experiências com EAs. RESULTADOS: Dos 7.661 participantes, 474 (7%) afirmaram ter vivenciado um EA. Os pacientes que não receberam um pedido de desculpas ou uma expressão de arrependimento durante o processo de divulgação do incidente foram significativamente mais propensos a apresentar uma queixa (p<0,05). Os que ficaram sabendo do evento por meio de profissionais do hospital, mas não passaram por um processo formal de comunicação aberta para informá-los da ocorrência do evento, foram significativamente mais propensos a procurar aconselhamento jurídico (p<0,05). Os pacientes que fizeram uma queixa geralmente consideraram que haviam vivenciado mais problemas em seu cuidado hospitalar, e a comparação entre pacientes que apresentaram ou não uma queixa identificou diferenças significativas em 13 dos 15 itens do questionário Picker Patient Experience Questionnaire. CONCLUSÕES: Embora a comunicação aberta sobre a ocorrência de incidentes não tenha demonstrado associações com a apresentação de uma queixa ou com a decisão de mover uma ação judicial, foram observadas associações significativas entre aspectos essenciais do processo de divulgação e esses desfechos. Observamos diferenças significativas entre os pacientes que fizeram ou não reclamações no que diz respeito ao momento da divulgação do erro e à apresentação de um pedido de desculpas. Estes dados deixam claro o papel fundamental das experiências dos pacientes no contexto da boa gestão dos EAs.
 

OBJECTIVE: The aim of the study was to determine from patient-reported data the relationships between patients' experiences of adverse events (AEs), the disclosure of the events, and patients propensity for complaints or legal action. METHODS: A cross-sectional survey was administered to 20,000 participants randomly chosen from the 45 and Up Study. The surveyed participants were older than 45 years and hospitalized in New South Wales, Australia, between January and June 2014. They were identified using data linkage to capture experiences of AEs. RESULTS: Of the 7661 respondents, 474 participants (7%) reported experiencing an AE. Those who did not receive an apology or expression of regret in the incident disclosure process were significantly more likely to make a complaint (P < 0.05). Those who found out about the event from hospital staff but did not receive a formal open disclosure process were found to be significantly more likely to seek legal advice (P < 0.05). Patients who made a complaint generally perceived that they experienced more problems in their hospital care, with significant differences identified between those who did and did not make a complaint on 13 of the 15-item Picker Patient Experience Questionnaire. CONCLUSIONS: Although incident disclosure was not associated with whether a complaint was made or legal action pursued, significant associations between key aspects of the disclosure process and these outcomes were noted. Significant differences between those who did and did not make a complaint were noted in relation to the timing and apology components of open disclosure. The critical role of overall patient experience in the context of optimal AE management was evident from these data.