Qualidade dos serviços de saúde e satisfação do paciente: um referencial conceitual

Objetivo: Este estudo teve como objetivo desenvolver um referencial conceitual contendo as dimensões originais do modelo SERVQUAL e acrescentando duas dimensões modificadas: segurança do paciente e profissionalismo médico no modelo de qualidade dos serviços de saúde (QSS). Desenho/metodologia/abordagem: Fizemos uma revisão extensa da literatura relacionada às dimensões e modelos de QSS, conduzindo uma análise de conteúdo e um estudo bibliométrico. A pesquisa identificou 4.689 e 529 documentos relacionados à qualidade dos serviços de saúde e ao modelo SERVQUAL, respectivamente; após a aplicação dos critérios de inclusão e exclusão, realizamos uma análise aprofundada de 47 estudos relevantes. Google Scholar e Scopus foram as principais fontes para a identificação dos artigos relevantes. Resultados: Realizamos uma análise de conteúdo para agrupar as dimensões da QSS em sete temas. Realizamos a análise de co-ocorrência das palavras-chave mencionadas pelos autores usando o VOSviewer, a fim de identificar as relações entre qualidade do serviço, o SERVQUAL e as dimensões propostas. A organização e análise de diferentes modelos e dimensões de QSS emergentes da literatura resultaram em um referencial conceitual abrangente, composto por dimensões modificadas para a qualidade dos serviços de saúde — profissionalismo médico e segurança do paciente. Originalidade/valor: O SERVQUAL é um modelo amplamente aceito, testado e validado para examinar a QSS sob a perspectiva dos pacientes. No entanto, não abrange a natureza complexa dos serviços de saúde, o que requer modificações e a inclusão de novas dimensões contextuais. Por isso, desenvolvemos um referencial conceitual abrangente para permitir a validação e o teste quantitativo. 

Purpose: The current study aims at developing a conceptual framework containing original dimensions of SERVQUAL and adding two modified dimensions: patient safety and medical professionalism in healthcare service quality (HSQ) model. Design/methodology/approach: An extensive review of HSQ literature pertaining to its dimensions and models with respect to content analysis and bibliometric studies of service quality in healthcare and SERVQUAL in healthcare were performed on 47 relevant studies, 4,689 and 529 documents after applying inclusion and exclusion criteria. Google Scholar and Scopus were the primary sources to find the relevant documents. Findings: The content analysis was conducted to group HSQ dimensions into seven themes. Co-occurrence analysis of author keywords was performed in VOSviewer to find the links between service quality, SERVQUAL and proposed dimensions. Organization and analysis of different HSQ models and dimensions emerged from the literature result in a comprehensive conceptual framework comprising modified dimensions of healthcare service quality – medical professionalism and patient safety. Originality/value: SERVQUAL is a widely accepted, tested and validated model in perceiving HSQ from the lenses of patients. But it does not cover the complex nature of healthcare service, thus requiring modification and the addition of new contextual dimensions. Therefore, a comprehensive conceptual framework is developed to validate and test quantitatively.