Gestão respeitosa de eventos adversos clínicos graves

Você acabou de ouvir, na reunião com o presidente do hospital pela manhã, que um homem de 40 anos de idade, pai de cinco filhos, morreu na UTI cirúrgica ontem à noite, horas depois de receber um medicamento destinado a outro paciente. Todos estão abalados. Chovem perguntas por todo o hospital: O que a família sabe? Quem foi o responsável? O que aconteceu? O que podemos dizer? O paciente teria morrido de qualquer maneira? (Ele estava muito doente.) Alguém comunicou a imprensa?

Todos os dias ocorrem eventos adversos clínicos no nosso sistema de saúde, causando danos físicos e psicológicos a um ou mais pacientes, a suas famílias, aos profissionais de saúde (incluindo médicos), à comunidade e à organização. Na crise que costuma surgir após tais eventos, há vários fatores que diferenciam as organizações positiva ou negativamente: a sua cultura de segurança; o papel do conselho de administração e das lideranças executivas; o planejamento prévio para um evento como esse; a priorização equilibrada das necessidades do paciente e da família, dos profissionais de saúde e da organização; e como as ações da organização abordam, de forma imediata e ao longo do tempo, os elementos integrados de empatia, abertura de informação, apoio (incluindo o reembolso), avaliação, resolução (incluindo indenizações), aprendizagem e melhoria. Se a resposta a tais eventos adversos não for rápida e efetiva, a organização corre diversos riscos, como a perda de confiança, a impossibilidade de remediar a situação, a falta de aprendizagem e melhoria, a transmissão de mensagens contraditórias sobre o que é realmente importante para a organização, a maior probabilidade de sofrer ações regulamentares ou processos judiciais e os questionamentos pela mídia. 

De tempos em tempos, o Institute for Healthcare Improvement (IHI) recebe pedidos urgentes de organizações que buscam ajuda após terem passado por um evento adverso clínico grave, fazendo perguntas como: O que devemos fazer? Quem deve fazê-lo? O que devemos dizer e a quem? Uma das características mais marcantes destes pedidos é que, na maioria das vezes, a organização está construindo a sua resposta a partir do zero, e não de um plano prévio para a gestão de crises clínicas. Ao responder a esses pedidos, o IHI baseia-se em áreas como o cuidado centrado no paciente e na família, a segurança do paciente, a recuperação de serviços, a gestão de crises e o planejamento para desastres — bem como na aprendizagem reunida junto a muitas organizações corajosas que, ao longo dos últimos 15 anos, procuraram gerir estas crises, inicialmente e ao longo do tempo, de forma respeitosa e efetiva. O IHI também se reuniu com muitos pacientes, familiares e profissionais de saúde (as chamadas "segundas vítimas"), muitos dos quais legitimamente revoltados e frustrados com o tratamento desrespeitoso que receberam após a ocorrência de eventos adversos clínicos.

O desenvolvimento deste documento foi motivado por três objetivos:

• encorajar e ajudar todas as organizações a desenvolverem um plano de gestão de crises clínicas antes que precisem usá-lo;
• oferecer uma abordagem para a integração deste plano na cultura de qualidade e segurança da organização, com foco particular no cuidado centrado no paciente e na família e no tratamento justo e imparcial dos profissionais de saúde;
• apresentar às organizações um recurso conciso e prático para embasar os seus esforços quando ocorrer um evento adverso grave, nos casos em que a organização não conte com um plano de gestão de crises clínicas e/ou uma cultura de qualidade e segurança.

Para alcançar esses objetivos, este documento apresenta três ferramentas para as lideranças — uma Lista de Verificação, um Plano de Trabalho e uma Ferramenta de Avaliação — e muitos recursos para orientar a prática (veja os Anexos).