Dissecando as barreiras de comunicação no cuidado de saúde: um caminho para melhorar a resiliência, a confiabilidade e a segurança do paciente através da comunicação

Deficiências no intercâmbio de informações podem ter consequências trágicas para a segurança e a sobrevivência dos pacientes. Por isso, a Joint Commission lista os erros de comunicação entre as causas mais comuns dos eventos sentinela. A literatura sobre o gerenciamento de riscos também corrobora esta noção, considerando os erros de comunicação como um importante fator (70%) para a ocorrência de eventos adversos. Apesar das inúmeras estratégias desenvolvidas para melhorar a segurança do paciente, inspiradas em outras indústrias de alta confiabilidade (como a aviação comercial e a aviação naval), a comunicação ainda representa um desafio adaptativo que se mostra difícil de superar no panorama sociotécnico que define o cuidado de saúde. Atribuir uma falha no intercâmbio de informações simplesmente a um “erro de comunicação” genérico, sem maiores especificações, constitui uma simplificação flagrante e ineficaz para um fenômeno complexo. É necessário dissecar melhor os erros de comunicação usando a análise de causa raiz, a análise dos modos e efeitos de falhas ou sistemas de notificação de eventos. A generalização, no lugar da categorização, representa uma simplificação que dificulta o reconhecimento de padrões claros e, dessa forma, impede a execução de intervenções direcionadas para melhorar a confiabilidade dos processos. Sugerimos que uma maior precisão na descrição dos erros de comunicação constitui um mecanismo válido que facilita o aprendizado com esses erros. Afirmamos que a desconstrução da comunicação em saúde nos seus elementos constituintes leva a uma estratégia de aprendizado organizacional mais eficaz, permitindo a realização de esforços mais concentrados de melhoria da segurança do paciente. Depois de definir as barreiras para uma comunicação eficaz, mapeamos estratégias e ferramentas de recuperação baseadas em evidências específicas para cada barreira, como uma tática para melhorar a confiabilidade e a validade do intercâmbio de informações no cuidado de saúde.