Reagir, reformular e engajar: refinando a mentalidade do receptor para promover negociações de segurança mais eficazes
OBJETIVO: A resposta do receptor ao ouvir uma preocupação de segurança do paciente expressa por um colega é frequentemente citada como uma barreira para que os profissionais da saúde manifestem suas preocupações. Os autores descrevem um novo Referencial da Mentalidade do Receptor (EMR, na sigla em inglês) para ajudar os profissionais da saúde a entender a importância de sua resposta ao serem abordados. DESENHO/METODOLOGIA/ABORDAGEM: O referencial se baseia na literatura centrada no receptor e integra descobertas inovadoras feitas por uma série de estudos empíricos. Esses estudos examinaram diferentes comportamentos dos receptores em vinhetas, descrições retrospectivas de interações reais e comportamentos em interações simuladas. RESULTADOS: Os resultados dos autores indicam que o ato de manifestar preocupações constitui uma interação intergrupos na qual as identidades sociais, o contexto e a postura dos participantes se cruzam, influenciando diretamente tanto as percepções quanto as respostas a uma mensagem. Os estudos dos autores demonstraram que, quando um colega os aborda com preocupações, os profissionais da saúde têm dificuldade em gerir suas emoções e responder adequadamente às preocupações do colega. Atualmente, os programas voltados a promover a expressão de preocupações de segurança raramente contam com treinamento específico para os receptores. O referencial da mentalidade do receptor procura apoiar os programas com uma estrutura baseada em evidências, específica para o setor da saúde e centrada no receptor. ORIGINALIDADE/VALOR: Baseado na teoria da acomodação da comunicação (TAC), o referencial resultante modifica os programas de treinamento voltados à manifestação de preocupações, que deixam de se concentrar apenas nas habilidades do profissional que expressa suas preocupações, passando a reconhecer o processo como uma negociação mútua entre ambos. Este referencial proporciona aos profissionais da saúde uma abordagem inovadora que pode ser usada para melhorar a capacidade de ouvir, entender e participar de negociações no local de prestação do cuidado, a fim de garantir a segurança física e psicológica de pacientes e profissionais.
PURPOSE: The response of the receiver to a voiced patient safety concern is frequently cited as a barrier to health professionals speaking up. The authors describe a novel Receiver Mindset Framework (RMF) to help health professionals understand the importance of their response when spoken up to. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The framework draws on the broader receiver-focussed literature and integrates innovative findings from a series of empirical studies. These studies examined different receiver behaviour within vignettes, retrospective descriptions of real interactions and behaviour in a simulated interaction. FINDINGS: The authors' findings indicated that speaking up is an intergroup interaction where social identities, context and speaker stance intersect, directly influencing both perceptions of and responses to the message. The authors' studies demonstrated that when spoken up to, health professionals poorly manage their emotions and ineffectively clarify the speaker's concerns. Currently, targeted training for receivers is overwhelmingly absent from speaking-up programmes. The receiver mindset framework provides an evidence-based, healthcare specific, receiver-focussed framework to inform programmes. ORIGINALITY/VALUE: Grounded in communication accommodation theory (CAT), the resulting framework shifts speaking up training from being only speaker skill focussed, to training that recognises speaking up as a mutual negotiation between the healthcare speaker and receiver. This framework provides healthcare professionals with a novel approach to use in response to speaking up that enhances their ability to listen, understand and engage in point-of-care negotiations to ensure the physical and psychological safety of patients and staff.
