Transformar preocupações em ações: uma avaliação qualitativa detalhada de uma intervenção interdisciplinar em enfermarias clínicas
Objetivos: Compreender de que forma a notificação de falhas no cuidado cotidiano pelos profissionais da linha de frente do cuidado pode ser usada para a melhoria de qualidade.
Desenho: Avaliação qualitativa de uma intervenção em equipe interdisciplinar baseada em experiências na linha de frente da prestação do cuidado. A vigilância prospectiva de equipes clínicas (Prospective Clinical Team Surveillance, PCTS) envolveu reuniões interdisciplinares estruturadas para identificar os desafios na prestação do cuidado, a transmissão facilitada dos problemas identificados para os níveis hierárquicos mais altos da organização e a retroalimentação. Realizamos um trabalho etnográfico ao longo de 18 meses e dois grupos focais com os profissionais que participaram de um teste da PCTS.
Resultados: A PCTS promoveu a segurança psicológica — a confiança de que a equipe não iria constranger nem punir aqueles que manifestassem as suas preocupações. Isto foi complementado por um trabalho firme de responsabilização, no qual os membros das equipes regularam seu próprio comportamento prevendo as reuniões futuras. As preocupações dos profissionais da linha de frente foram triadas e transmitidas aos administradores ou foram resolvidas de forma autônoma pelas equipes das enfermarias, revertendo, assim, processos já bem estabelecidos de normalização dos desvios. Os profissionais clínicos mais novos sentiram certo grau de catarse ao expressarem as suas preocupações, e as equipes se tornaram mais proativas ao abordarem as oportunidades de melhoria. A PCTS gerou mudanças organizacionais tangíveis e deu aos administradores argumentos convincentes para pedirem maiores investimentos. No entanto, as reuniões foram limitadas pela necessidade de preservar a credibilidade profissional, e os profissionais sentiram algum conforto em evitar a responsabilização. Nos níveis organizacionais mais altos, as preocupações dos profissionais da linha de frente tiveram que concorrer com outras prioridades, e a sua resolução foi limitada pela escala dos desafios descritos.
Conclusões: Estratégias de segurança prospectivas baseadas em dados fornecidos pelos profissionais geram relatos aceitáveis e negociados, sujeitos às diversas tensões interdisciplinares que caracterizam o trabalho em enfermarias. Ainda assim, tais estratégias permitem que os administradores tenham acesso à realidade das preocupações dos profissionais da linha de frente e os apoiem na implementação de mudanças progressivas em seu trabalho diário. Estes são objetivos para a aprendizagem dentro de organizações de saúde.
Objetives: To understand how frontline reports of day-to-day care failings might be better translated into improvement.
Design: Qualitative evaluation of an interdisciplinary team intervention capitalising on the frontline experience of care delivery. Prospective clinical team surveillance (PCTS) involved structured interdisciplinary briefings to capture challenges in care delivery, facilitated organisational escalation of the issues they identified, and feedback. Eighteen months of ethnography and two focus groups were conducted with staff taking part in a trial of PCTS.
Results: PCTS fostered psychological safety-a confidence that the team would not embarrass or punish those who speak up. This was complemented by a hard edge of accountability, whereby team members would regulate their own behaviour in anticipation of future briefings. Frontline concerns were triaged to managers, or resolved autonomously by ward teams, reversing what had been well-established normalisations of deviance. Junior clinicians found a degree of catharsis in airing their concerns, and their teams became more proactive in addressing improvement opportunities. PCTS generated tangible organisational changes, and enabled managers to make a convincing case for investment. However, briefings were constrained by the need to preserve professional credibility, and staff found some comfort in avoiding accountability. At higher organisational levels, frontline concerns were subject to competition with other priorities, and their resolution was limited by the scale of the challenges they described.
Conclusions: Prospective safety strategies relying on staff-volunteered data produce acceptable, negotiated accounts, subject to the many interdisciplinary tensions that characterise ward work. Nonetheless, these strategies give managers access to the realities of frontline cares, and support frontline staff to make incremental changes in their daily work. These are goals for learning healthcare organisations.
