CONTEXTO E OBJETIVO: O objetivo deste estudo de gestão da qualidade foi demonstrar como um hospital empreendeu uma jornada que lhe permitiu deixar de ser uma instituição na qual as experiências dos pacientes eram de nível médio, tornando-se um líder regional nas experiências com o cuidado, com base em indicadores de qualidade e segurança reconhecidos nacionalmente. MÉTODOS: O Saint Francis Hospital & Medical Center (SFHMC), situado em Hartford, Connecticut, atende a uma comunidade sociodemográfica diversificada como parte do sistema Trinity Health. O indicador "Recomendaria o Hospital" (ROH) tem sido utilizado como a principal medida das experiências dos pacientes no SFHMC e no Trinity Health em todos os Estados Unidos, como parte da avaliação Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). De 2010 a 2019, o SFHMC implementou rondas de profissionais em unidades de todo o hospital, realizadas por enfermeiros-chefe e pelas lideranças executivas do hospital como parte do trabalho cotidiano. O intenso apoio por parte dos altos diretores estimulou a implementação dessas mudanças entre os administradores de nível médio e de todos os profissionais da linha de frente. O teste t foi usado para determinar as diferenças nas notas médias no indicador ROH entre o SFHMC em Connecticut e o restante dos Estados Unidos. RESULTADOS: As experiências dos pacientes no SFHMC foram avaliadas regularmente por meio do inquérito Press Ganey e do HCAHPS, que demonstraram pontuações mais altas que as médias do estado de Connecticut e dos Estados Unidos entre 2010 e 2019 (ambas com p<0,001). O SFHMC apresentou o melhor desempenho, com uma pontuação de 83% no indicador ROH, enquanto a média do estado era de 71% e a média nacional era de 72%. Nos anos que se seguiram à implementação de uma estratégia multifacetada de baixo custo, a pontuação ROH no hospital subiu de forma linear em comparação com a média estadual e nacional. O SFHMC observou ganhos nas pontuações de segurança do paciente e qualidade, medidas pelos benchmarks nacionais, incluindo o escore Leapfrog de segurança do paciente, no qual teve sete notas A e uma nota B durante um período de 4 anos. O SFHMC foi o único hospital em Connecticut a receber nota A durante 4 anos consecutivos. CONCLUSÃO: Uma combinação de rondas nas unidades conduzidas por enfermeiros e rondas por uma equipe de diretores, com um foco consistente nas experiências dos pacientes, resultou em uma melhoria significativa nas pontuações do indicador ROH em um hospital universitário urbano movimentado, com um modesto investimento de recursos. Também houve melhorias em resultados de qualidade e segurança, o que, juntamente com a melhoria das experiências dos pacientes com o cuidado, permitiu alcançar a estabilidade fiscal em um ambiente de atenção cada vez mais baseado em valores.
BACKGROUND AND OBJECTIVE: The purpose of this quality management study was to demonstrate how one hospital made a journey from average patient experience to become a regional leader in the experience of patient care for nationally recognized quality and safety metrics. METHODS: Saint Francis Hospital & Medical Center (SFHMC) located in Hartford, Connecticut, serves a diverse sociodemographic community as part of Trinity Health. "Recommend the Hospital" (RTH) has been the main marker of patient experience at SFHMC and Trinity Health across the United States as part of the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). From 2010 to 2019, SFHMC implemented unit-based rounding hospital-wide, adopting charge nurse and executive leadership rounding as standard work. The intense support from senior leadership spurred the implementation of these changes across middle management and all frontline workers. The t test was used to determine differences between the mean RTH scores between SFHMC, Connecticut, and the United States. RESULTS: Patient experience at SFHMC was regularly assessed by Press Ganey surveys and HCAHPS, which demonstrated higher scores than averages for the state of Connecticut and the United States between 2010 and 2019 (both Ps < .001). SFHMC was the top performer with an RTH score of 83%, with the state average being 71% and the national average being 72%. In the years following the implementation of a multipronged low-cost strategy, hospital RTH scores rose linearly from the state and national average. SFHMC observed gains in patient safety and quality scores as measured by national benchmarks, including Leapfrog patient safety scores of 7 A's and 1 B over a 4-year period. SFHMC was the only hospital in Connecticut to receive an A grade 4 years in a row. CONCLUSION: A combination of nurse-led, unit-based rounding and executive team rounding with a consistent focus on patient experience resulted in significant improvement in RTH scores for a busy teaching urban hospital, with only a modest investment of resources. There was also improvement in quality and safety outcomes, which together with patient experience of care drove fiscal stability in an increasingly value-based health care environment.
